En resumen
enelBlanco activó y midió el piloto de pago contactless de Visa y Mastercard en el Metro de Santiago, con 140+ monitores en terreno apoyando a los usuarios en los puntos de validación y un dashboard con IA capturando cada interacción en tiempo real. Al cierre de la activación, un estudio integral de todos los mensajes y registros levantó información clave para mejorar el servicio, entender la experiencia real de los usuarios y construir los argumentos de futuras campañas.
Un piloto tecnológico necesitaba evidencia, no solo promoción
Pago Ágil buscaba instalar el hábito del pago contactless con tarjeta Visa o Mastercard directamente en los validadores del Metro de Santiago, reemplazando la necesidad de comprar o cargar una tarjeta bip!. El desafío no era solo comunicar la novedad: era acompañar a miles de usuarios en el momento exacto de la duda, y capturar esa experiencia real para saber qué funcionaba y qué no.
Una campaña tradicional podría haber medido alcance o impresiones. Acá el objetivo era distinto: entender el comportamiento real en el punto de uso, con datos que ni Visa ni Mastercard podían obtener solo con sus propios sistemas de transacción.
140+ monitores, cara a cara con cada usuario
Desplegamos un equipo de monitores entrenados en estaciones de alto flujo, apoyando directamente a los usuarios en el momento de validar su tarjeta: resolviendo dudas, guiando el gesto correcto sobre el lector y registrando cada interacción que tuvo fricción o funcionó sin problema.
Despliegue
140+ monitores coordinados en estaciones de alto tránsito.
Acompañamiento
Apoyo directo a usuarios en el momento de validar su tarjeta.
Registro
Cada interacción, duda o fricción quedó documentada en terreno.
Dashboard en vivo
Los datos se procesaron con IA en un panel en tiempo real.
1.643+ registros, un panel, y una lectura en tiempo real
Cada observación de terreno se cargó a un sistema central. Con 1.643+ registros analizados, el equipo pudo ver en un dashboard con IA no solo cuántas validaciones ocurrían, sino en qué estaciones, a qué hora del día y con qué tipo de fricción — la base de la Inteligencia de Campo que después se convirtió en el estudio de cierre.
Un análisis integral de todos los mensajes y registros
Al terminar la activación, se analizó el conjunto completo de mensajes, registros de terreno y datos del dashboard. De ese cruce salieron seis tipos de hallazgos, organizados para que fueran útiles más allá del reporte: para el servicio, para el usuario y para las próximas campañas.
1. Mejoras técnicas del servicio
El cruce de registros identificó puntos concretos de ajuste técnico: comportamiento de los validadores en horarios de mayor flujo, tiempos de respuesta de lectura y casos donde el gesto de pago necesitaba una segunda pasada. Información directamente aplicable para quienes operan y calibran el sistema.
2. Temas de UX que vivieron los usuarios
Los monitores registraron los momentos exactos de duda: dónde acercar la tarjeta, cuánto tiempo mantenerla, y la incertidumbre de no saber si el pago se había registrado. También se documentó fricción en usuarios que llevaban varias tarjetas juntas en la billetera o funda del teléfono.
3. Mejoras identificadas
A partir de los patrones de duda más repetidos, se propusieron ajustes concretos: señalética más clara en los validadores, confirmación visual y sonora más evidente, y recomendaciones de capacitación para el personal de estación en los puntos de mayor fricción.
4. Recibimiento de los usuarios
El registro de comentarios espontáneos en terreno mostró una recepción mayoritariamente positiva: se valoró especialmente la rapidez frente al proceso habitual de comprar o cargar una tarjeta bip!. La resistencia inicial se concentró en usuarios menos familiarizados con el pago sin contacto, que requirieron más acompañamiento del equipo en el momento.
5. Principales usuarios
El cruce de horarios, estaciones y frecuencia de uso permitió perfilar a los adoptantes más tempranos: usuarios frecuentes del Metro en horario laboral, que ya usaban su tarjeta de forma habitual para otros pagos y valoraron no depender de otro medio de acceso.
6. Argumentos hero para futuras campañas
Del lenguaje espontáneo de los propios usuarios surgieron los mensajes con más fuerza para comunicar el servicio: la rapidez frente a comprar un pasaje, la comodidad de no necesitar otra tarjeta, y la confianza de usar el mismo medio de pago que ya usan todos los días. Argumentos con respaldo real de terreno, no supuestos de brief.
Lo que quedó, más allá de la activación
Pago Ágil no cerró solo con una activación ejecutada: cerró con un cuerpo de evidencia —técnica, de experiencia de usuario y de comunicación— que Visa y Mastercard pueden usar en decisiones de producto y en el diseño de su próxima campaña.