Em resumo
A enelBlanco ativou e mediu o piloto de pagamento contactless da Visa e Mastercard no Metro de Santiago, com 140+ monitores em campo apoiando os usuários nos pontos de validação e um dashboard com IA captando cada interação em tempo real. Ao final da ativação, um estudo integral de todas as mensagens e registros levantou informações-chave para melhorar o serviço, entender a experiência real dos usuários e construir os argumentos para futuras campanhas.
Um piloto tecnológico precisava de evidência, não só de promoção
A Pago Ágil buscava instalar o hábito do pagamento contactless com cartão Visa ou Mastercard direto nos validadores do Metro de Santiago, substituindo a necessidade de comprar ou recarregar um cartão bip!. O desafio não era só comunicar a novidade: era acompanhar milhares de usuários no momento exato da dúvida, e captar essa experiência real para saber o que funcionava e o que não funcionava.
Uma campanha tradicional poderia ter medido alcance ou impressões. Aqui o objetivo era outro: entender o comportamento real no ponto de uso, com dados que nem a Visa nem a Mastercard conseguiriam obter só com seus próprios sistemas de transação.
140+ monitores, cara a cara com cada usuário
Colocamos em campo um time de monitores treinados em estações de alto fluxo, apoiando diretamente os usuários no momento de validar o cartão: tirando dúvidas, orientando o gesto correto sobre o leitor e registrando cada interação que teve atrito ou funcionou sem problema.
Mobilização
140+ monitores coordenados em estações de alto tráfego.
Acompanhamento
Apoio direto aos usuários no momento de validar o cartão.
Registro
Cada interação, dúvida ou atrito foi documentado em campo.
Dashboard ao vivo
Os dados foram processados com IA em um painel em tempo real.
1.643+ registros, um painel, e uma leitura em tempo real
Cada observação de campo foi carregada em um sistema central. Com 1.643+ registros analisados, o time pôde ver em um dashboard com IA não só quantas validações estavam acontecendo, mas em quais estações, em que horário do dia e com que tipo de atrito — a base da Inteligência de Campo que depois virou o estudo de fechamento.
Uma análise integral de todas as mensagens e registros
Ao final da ativação, foi analisado o conjunto completo de mensagens, registros de campo e dados do dashboard. Desse cruzamento saíram seis tipos de achados, organizados para serem úteis além do relatório: para o serviço, para o usuário e para as próximas campanhas.
1. Melhorias técnicas do serviço
O cruzamento dos registros identificou pontos concretos de ajuste técnico: comportamento dos validadores em horários de maior fluxo, tempos de resposta de leitura e casos em que o gesto de pagamento precisava de uma segunda passada. Informação diretamente aplicável para quem opera e calibra o sistema.
2. Questões de UX vividas pelos usuários
Os monitores registraram os momentos exatos de dúvida: onde aproximar o cartão, quanto tempo mantê-lo, e a incerteza de não saber se o pagamento tinha sido registrado. Também foi documentado atrito em usuários que carregavam vários cartões juntos na carteira ou na capa do celular.
3. Melhorias identificadas
A partir dos padrões de dúvida mais repetidos, foram propostos ajustes concretos: sinalização mais clara nos validadores, confirmação visual e sonora mais evidente, e recomendações de capacitação para o pessoal da estação nos pontos de maior atrito.
4. Recepção dos usuários
O registro de comentários espontâneos em campo mostrou uma recepção majoritariamente positiva: valorizou-se especialmente a rapidez frente ao processo habitual de comprar ou recarregar um cartão bip!. A resistência inicial se concentrou em usuários menos familiarizados com o pagamento contactless, que precisaram de mais acompanhamento do time no momento.
5. Principais usuários
O cruzamento de horários, estações e frequência de uso permitiu traçar o perfil dos primeiros usuários: pessoas que usavam o Metro com frequência em horário de trabalho, que já usavam o cartão de forma habitual para outros pagamentos e valorizaram não depender de outro meio de acesso.
6. Argumentos hero para futuras campanhas
Da linguagem espontânea dos próprios usuários surgiram as mensagens com mais força para comunicar o serviço: a rapidez frente a comprar uma passagem, a comodidade de não precisar de outro cartão, e a confiança de usar o mesmo meio de pagamento que já usam todos os dias. Argumentos com respaldo real de campo, não suposições de briefing.
O que ficou, além da ativação
A Pago Ágil não fechou só com uma ativação executada: fechou com um conjunto de evidências —técnicas, de experiência do usuário e de comunicação— que a Visa e Mastercard podem usar em decisões de produto e no desenho da próxima campanha.